بررسی نقش واسط کیفیت خدمات در تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی : هتل های شهر تبریز)

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

2 دانشیار گروه مدیریت جهانگردی،دانشگاه علامه طباطبائی

3 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

4 گروه شیمی، دانشگاه پیام نور ،صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

وفاداری مشتری یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکت های خدماتی است. وفاداری مشتری، علاوه بر ایجاد مزیت رقابتی، سطح بهر ه وری و انگیزه کارکنان و سودآوری مؤسسه را نیز ارتقاء می دهد. از طرف دیگر پشت کردن دائمی مشتری به خدمات یک مؤسسه اثر ویرانگری بر عملکرد آن خواهد داشت. در حال حاضر بیشتر سازمان ها متوجه این موضوع شده اند که رضایت مشتری می تواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود؛ صنعت گردشگری، به ویژه هتل ها، از این قاعده مستثنی نیست. از این گذشته، بسیاری از مطالعات در صنایع گوناگون ثابت کرده اند که کیفیت بالای خدمات یکی از عوامل اساسی ایجاد وفاداری مشتری است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات برتر از سوی سازمان به مشتریان منجر به رضایت مشتریان می شود که خود لازمه ایجاد وفاداری در مشتریان است. تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت خدمات در تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با در صنعت هتلداری درهتل های استان آذربایجان شرقی در تابستان 1395صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر،از نظر نوع،کاربردی و براساس ماهیت گردآوری داده ها توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری  با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه  استاندارد است و از روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس در این تحقیق استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که  تأثیر مستقیم خدمت گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری به ترتیب 842/0 و 597/0، تأثیر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 768/0، و همچنین تأثیرغیرمستقیم متغیر خدمت گرایی از طریق نقش واسط کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 646/0 می باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examine the Mediating Role of Service Quality in the Impact of Service Orientation on Customer Loyalty in the Hotel Industry (Case Study: Hotels of Tabriz City)

نویسندگان [English]

  • jafar bahari 1
  • Mehdi karoubi 2
  • Shahla bahari 3
  • Marjan Bazleh 1
  • Hamed Bahari 4
2 Associate professor, of Allameh Tabatabaei University
3 Department of Management ,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
4 Department of Chemistry, Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
چکیده [English]

Customer loyalty is one of the most important effective factors on creation of a sustainable competitive advantage for service companies. Customer loyalty, in addition to creating competitive advantage, improves the level of profitability and employee motivation and profitability of the firm. On the other hand, the customer's continuous downsizing in the services of an institution will have a devastating effect on its performance Currently, the most organizations realize that customer satisfaction can lead to their long-term success; the tourism industry, especially hotels, is no exception. Moreover, many studies in various industries have proven that high quality services are one of the key factors in creating customer loyalty. In other words, providing superior services from the organization to customers leads to customer satisfaction, which itself requires loyalty to customers. The present study aims to Examine the Mediating Role of Service Quality in the Impact of Service Orientation on Customer Loyalty in the Hotel Industry in hotels Eastern Azarbaijan province has been done in the summer of 2016. This research, in terms of type is functional and based on the nature of data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation method through the SMART PLS software to analyze data. The data collection tool is a standard questionnaire and a non-random sampling method that have been used in this study. The provided results show that the effect direct of Servility on service quality and customer loyalty was 0.842 and 0.597 respectively, effect direct of service quality on customer loyalty was 0.768, as well as the effect indirect of Servility variable through the intermediate role of service quality on customer loyalty is 0.646.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Service
  • Customer Loyalty
  • Hotel Industry
  • Tabriz