بررسی روابط ساختاری شایستگی فردی منابع انسانی، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتریان درصنعت هتل داری (مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)

نویسندگان

1 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

2 دانشیار گروه مدیریت جهانگردی،دانشگاه علامه طباطبائی

3 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

4 گروه شیمی، دانشگاه پیام نور ،صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

وفاداری مشتری یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکت های خدماتی است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات برتر از سوی سازمان به مشتریان منجر به رضایت مشتریان می شود که خود لازمه ایجاد وفاداری در مشتریان است. مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی روابط ساختاری شایستگی فردی منابع انسانی، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتریان درصنعت هتل داری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. همچنین از  نرم افزارهای SPSS 16  وLisrel 8.5  از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که شایستگی فردی منابع انسانی بر ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری  دارد. ارزش ادراک شده بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری  دارد. و همچنین تأثیر رضایت مشتری  بر وفاداری مشتری  مثبت و معنا داراست.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Examining the Structural Relationships of Individual Merits of Human Resources, Perceived Value, Customers Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry (Case Study: Five Star Hotels Tabriz City)

نویسندگان [English]

  • Shahla bahari 1
  • Mehdi karoubi 2
  • jafar bahari 3
  • Marjan Bazleh 3
  • Hamed Bahari 4
1 Department of Management ,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
2 Associate professor, of Allameh Tabatabaei University
3
4 Department of Chemistry, Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
چکیده [English]

Customer loyalty is one of the most important factors affecting the development of sustainable competitive advantage for service companies. in other words, Providing superior service to the consumer by the Organization lead to customer satisfaction which in turn is a prerequisite for building customer loyalty. Customers of any organization located in the center of that organization attention. Therefore, understanding their needs and providing appropriate services to satisfy customers' expectations and even exceed their expectations for service organizations is inevitable issue that this issue in  its turn will cause to be created loyalty in them.This study aims to Examining the Structural Relationships of Individual Merits of Human Resources, Perceived Value, Customers Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry in Five Stars Hotels of East Azerbaijan Including: El-Goli Pars and  Shahriar Hotels Has been done in the Summer of 2016. The data required  for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through Five Stars hotels guests of Tabriz City. The nature of the research is from kind descriptive- correlation. As well as, from the Spss 16 and Lisrel 8.5 software’s different methods of descriptive and inferential statistics to analyze data and test hypotheses have been used. Statistical population of this research has considered all guests of the Five Stars Hotels Tabriz City. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. Provided results showing that Individual Merits of Human Resources on Perceived Value, Customers Satisfaction and  Loyalty has a significant and positive impact. Perceived Value on Customers Satisfaction and  Loyalty has a significant and positive impact. As well as the impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty is positive and significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Individual Merits of Human Resources
  • Perceived Value
  • Customer Satisfaction
  • Customer Loyalty
  • Tabriz

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار