تأثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)

نوع مقاله: ترویجی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

2 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

3 گروه شیمی، دانشگاه پیام نور ،صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت هتل داری در هتل های پنج ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395  صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،  توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس  به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد. در این تحقیق از مدل سروکوال استفاده شده است. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته رضایت مشتری است. و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که یک رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتری در هتل های 5 ستاره شهر تبریز وجود دارد. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات تضمین دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت مشتری بیشتر است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Hotel Industry (Case Study: Five Star Hotels Tabriz City)

نویسندگان [English]

  • jafar bahari 1
  • Shahla bahari 2
  • Marjan Bazleh 1
  • Hamed Bahari 3
1 Phd student. tehran
2 University of Payame Noor
3 University of Payame Noor. Tehran
چکیده [English]

Customers are the lifeblood of the organization. Today, only organizations that will be successful and Continue to live and to achieve remarkable success that In sufficient numbers, to attract customers and keep them. present research aimed  to The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: Hotels El-Goli Pars and  shahriar has been done in the summer of 2016. The data required  for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 196  is people  guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. SERVQUAL model is used in this study. the conceptual Independent variables in this search including: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the Customer satisfaction dependent variable. Provided results showing that There is a positive and significant relationship between the dimensions of service quality With customer satisfaction in 5 star hotels Tabriz City.and alsoit was shown that From between dimensions of service quality assurance is the largest coefficient value And its impact on customer satisfaction is higher than other variables.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • SERVQUAL Model
  • Customer Satisfaction
  • Hotel Industry
  • Tabriz